各有关单位:

随着物业管理规模的扩大与管理项目类型的多元化，因物业项目在服务中的安全风险防范不到位及安全危机事件处理不及时而引发了大量的纠纷，同时物业服务不到位，业主满意度低而引发的收费纠纷也呈暴发式增长态势，已经成为制约物业服务企业生存和发展的主要因素。

为了提高物业企业项目经理执业水平和项目经理队伍的整体素质，近期将在湖南凤凰古城开展“物业项目经理管理能力提升特训营之新时代物业管理服务经典案例解析与服务品质提升”课程班。

一、邀请对象

1、各级房地产和物业行政主管单位领导、相关协会领导、各房地产企业分管物业领导；

2、物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员；

3、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理等项目核心管理团队及有培养价值的优秀员工等。

二、名师简介

著名物业管理专家李钊老师简介

樊老师：物业项目经理管理能力提升课程特约讲师，实战型咨询培训讲师，多家物业企业顾问。

她从事物业管理行业20余年，深圳市著名物业企业10年企业管理经验，从客服助理到物业企业副总、品质总监，一路走来积累了丰富的一线管理经验。

她是国内某著名房地产企业物业管理总监，主导多个物业公司体系建设，充分掌握物业管理服务全过程，丰富的实战经验。

她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合，条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦，注重与学员的互动交流，有极强的感染力，以往课程满意度达到95%以上。

三、课程设置

第一部分：新时代的物业管理特点

1.物业服务企业资质被取消物业服务企业进入无证新时代

2.无证时代物业管理服务的出路在哪里？

3.物业纠纷案件归类为哪五大类型？

4.无证时代物业服务经营策略的调整？

5.物业服务项目招投标将出现哪些新变化？

6.物业服务企业信用与标准化管理各地在行动

7.重视物业服务合同，依照合同约定收费

8.《物业管理条例》的三次修改

第二部分：物业管理经典案例解析

1.遇到法院、公安等部门要求协助开门、放行等，一线物业服务人员应该如何应对？

2.小区车位属于谁？从南京某小区车位争夺战说起：

（1）车库、车位应该归属于谁？

（2）物权法对车库、车位是如何规定的？

（3）人防工程、架空层、配套设施之所有权应该归属于谁？

（4）在建筑物区分所有权中共有部分与专有部分怎样区分？

3.多地频发“电梯吃人”的案例

（1）电梯吃人，谁之过？

（2）电梯首负责任包含哪些内容？

（3）建议在电梯维保合同中增加的条款

4.物业管理之安全保障与安全防范案例精选

（1）业主别墅遇害，物业判赔30万

（2）案例：小区保安=抢劫犯+强奸犯+杀人犯？！

（3）装修工拆走廊玻璃，两岁女童坠楼身亡

（4）男童玩鞭炮炸飞井盖死亡，家属索赔50万

（5）化粪池爆炸，花样女子毁容状告物业公司

（6）深圳4名工人落入化粪池致3死1伤

（7）从广州年5月7日、北京年7月21日的水侵案例中物业管理应该吸取哪些经验和教训？

（8）火灾猛于虎，消防责任重于泰山：从迪拜79层摩天住宅楼着火零死亡的启示说起

第三部分：追讨物业服务欠费

1.目前收缴物业费的一般方法

2.物业催费难的八大原因

3.业主拒交物业费的6个常见误区

4.物业服务费上调，是谁说的算？

5.物业公司上调物业服务费的程序有哪些？

6.强化物业管理消费意识，追讨拖欠费用

7.物业催费快捷途径——支付令

（1）支付令与民事诉讼法

（2）支付令对物业服务费的作用

（3）支付令申请书

（4）支付令的真正作用

8.老赖真正的末日终于来了

（1）44部门签署《备忘录》联合惩戒失信被执行人

（2）老赖末日，欠钱不还的12大酷刑

第四部分：物业五星级客户服务体系构建

1.什么是物业客户服务？

2.什么是五星级客服体系？

3.服务经济的时代，服务怎样最终成为利润的源泉？

4.物业五星级客户服务体系构建包含的内容？

5.怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准？

6.物业项目客户服务中心功能提升之道？

7.物业卓越客服团队的建设

第五部分：物业客户服务标准化与物业客户服务实用技巧

1.物业客户服务标准化的建设与基本架构

2.优化现有服务流程

3.服务流程优化的主要途径和要点

4.著名物业企业服务流程优化案例研讨

5.提升服务标准与控制服务品质相结合（质价相符）

6.物业与甲方关系处理技巧

（1）开办费的协调核定

（2）维保工程的协调处理

（3）空置费的核算

（4）甲方巡查、暗访的品质提升

7.物业与业户关系处理技巧

（1）增值服务

（2）打造个性化服务

（3）社区活动

（4）如何提高业户满意度？

第六部分：物业企业（项目）品质管控

1.何为物业管理服务品质？

2.物业服务品质的控制措施？

3.品质理念、品质意识的训练

4.一言一行皆品质

5.物业服务监督检查

6.物业服务品质控制与品质提升

（1）基本服务的品质控制与品质提升

（2）交通秩序、车辆管理品质控制与品质提升

（3）外包方的品质控制与品质提升

（4）客户关系的改善

（5）客户投诉的妥善处理程序与品质提升

7.品质管控的管理工具

（1）品质的目标管理方案

（2）物业服务品质的标准

（3）服务品质的检查流程

（4）服务品质的检查细则

（5）服务品质的监控与统计表

（6）定期走访和回访工作表

（7）业主满意度调查

四、时间与地点

时间：年10月23—26日（23日全天报到）

地点：湖南凤凰古城

具体地点请咨询招生老师，详见邀请函。

五、课程收费

原价：/人，优惠价：元/人（增值税普通发票价格），费用含听课费、教材费、证书费、发票、茶点、场地费。

注：交通、食宿费用自理，详见报到通知。

六、本课程班前期招生不收取任何费用，课程班报到现场交费。

如需要汇款，汇款方式如下：

单位账户：北京宏程建业管理咨询有限公司

开户行：交通银行股份有限公司北京回龙观支行

账号：

七、课程班证书课程班结束后颁发《全国物业行业项目经理职业资格证书》（证书样本请咨询招生老师），证书实行统一编号，网上公示。

八、联系方式

主办单位：北京京诚建业技术培训中心、北京宏程建业管理咨询有限公司

办公

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